Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define el nivel de servicio esperado, las métricas de rendimiento, los tiempos de respuesta y resolución, y las medidas correctivas en caso de incumplimiento de los niveles de servicio. Los SLA son fundamentales para los servicios de TI gestionados, las plataformas SaaS, el alojamiento en la nube y los servicios profesionales.

Esta plantilla de SLA incluye secciones completas para: alcance y descripción del servicio, compromisos de disponibilidad y tiempo de actividad (por ejemplo, 99,9 % de tiempo de actividad), puntos de referencia y objetivos de rendimiento, tiempos de respuesta ante incidentes según el nivel de gravedad, procedimientos de escalamiento y puntos de contacto, ventanas de mantenimiento programadas, créditos o penalizaciones por incumplimiento del SLA y mecanismos de supervisión e informes.

La plantilla utiliza clasificaciones de gravedad estándar del sector (Crítica, Alta, Media, Baja) con sus correspondientes plazos de respuesta. Por ejemplo, los problemas críticos que afectan a todos los usuarios podrían requerir un plazo de respuesta de 1 hora, mientras que los problemas de baja gravedad podrían tener un plazo de respuesta de 2 días hábiles.

La sección de créditos de servicio especifica cómo se compensará a los clientes por incumplimientos del SLA, generalmente mediante créditos en la cuenta o extensiones del servicio. Esto genera responsabilidad y demuestra el compromiso del proveedor de servicios con la fiabilidad.